2022爱分析·智能售后厂商全景报告

目录

1. 研究范围定义

2. 市场全景地图

3. 市场定义与厂商评估

4. 入选厂商列表

关于爱分析

研究与咨询服务

法律声明

1. 研究范围定义

研究范围

智能售后，是指利用信息化手段，借助大数据、AI、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，在帮助企业提高客户满意度的同时，为服务再营销提供支持。

时下，消费者除在前期关注产品质量、性能外，在后期也倾向于选择具有优质售后服务的企业。因此，利用新技术对售后部门进行数字化转型、全面提升售后服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫。本次智能售后厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、医疗与医药、工业与能源三类行业。

根据企业售后服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能售后建设需求的调研，在本报告中，爱分析选取了服务营销一体化、远程协助2个市场，进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及售后、IT 部门负责人，通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读，为消费品与零售、医疗与医药、工业与能源的智能售后厂商选型提供参考。

【图】：智能客服厂商全景图

厂商入选标准

本次入选报告的厂商需同时符合以下条件：

厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求;

厂商具备一定数量以上的客户服务案例(参考第3章各市场定义部分);

2021年厂商在各市场的产品和服务营收达到指标要求(参考第3章各市场定义部分)。

2. 市场全景地图

爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研以及桌面研究，遴选出在智能售后各市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商，如下图所示。

(注：以下所有市场中的厂商均按音序排序)

3. 市场定义与厂商评估

爱分析对智能售后各市场的定义如下。同时，针对参与了此次报告调研的部分代表厂商，爱分析撰写了厂商能力解读。

3.1. 服务营销一体化

终端用户：

售后服务部门

核心需求：

企业售后服务部门不仅要能够为用户提供高效、高质量的售后服务，更重要的是利用技术手段基于售后数据构建再营销能力。在为企业提供工单管理、供应商管理、配件管理等服务的同时，洞察售后服务黑盒，对数据进行统一管理和分析，为企业管理者的运营决策提供数据支撑，为企业服务再营销提供支持，推动售后服务部门实现从成本中心向利润中心的转变。

搭建服务营销一体化系统，企业面临以下挑战：

多渠道、多系统打通困难。现在企业售后服务方式多样，包含微信、电话、网页、APP等多种渠道，企业需要一个综合性的管理对接平台;同时，针对具有IoT感应装置的设备，需要通过API接口链接各个平台，及时掌握设备动态，需要打通各产品系统，做到统一售后管理;售后服务流程的环节众多，并依赖于与企业其他业务系统间的数据对接，如何将企业内部相关系统打通是另外一项挑战。

客户服务能力不足。客户对于维修、维保的流程节点不能实时把控，需要一套能够向客户展示进展的系统，提升客户满意度。

服务商管理难。由于企业业务分布地区较广，导致客户维修工程师的调配、以及企业售后维修工单的协调分配存在困难。同时，缺乏将工单匹配至适合的工程师的能力。

备件管理难。产品维修需要预备不同的零件，而企业业务量的上升会直接导致产品备件囤积种类多、且数量庞大，企业备件管理存在出入库管理难、调配效率低等问题。

服务再营销能力不足。如何对客户信息、购买记录、维修记录等数据进行充分挖掘，刻画精准的客户画像，为再次营销提供支持，是企业进行服务营销一体化建设的重点和难点。

厂商能力要求：

为企业搭建服务营销一体化功能系统，厂商需要具备以下能力：

多渠道、多设备管理能力。能够打通微信、APP、网页等多个渠道，链接IoT设备网络，串联内部各个系统，实现全渠道、设备全生命周期的覆盖。

客户服务能力。当企业设备使用出现故障时，方便用户通过扫码、官网、微信等形式及时报修，并能帮助用户做到对维修维保进度的实时跟踪。服务后，支持满意度自动回访和手动回访功能，并为企业提供满意度分析报表。

服务商管理能力。维修前，能根据用户地理位置合理安排维修工程师，建立从受理、派工、完工、服务回访到结算的工单闭环管理，准确传递故障信息。维修中，对于维修耗时、耗材做到准确记录，实现维修的精准化。维修后，厂商需能够在员工工单、效率、满意度等多维度工作数据的基础上，形成绩效报告，方便服务商管理。

备件管理能力。对备件的出入库信息进行准确记录，实现申请、发放、签收、调拨、旧件返厂、索赔、额度管控等流程的精细化管理。

服务再营销能力。能通过IoT设备做到对产品状态的实时掌控，做到对产品的预测性维护和营销。厂商需能够基于对客户购买记录、产品维修记录、服务记录等数据的分析，进行价值再挖掘，实现服务转营销，持续为客户提供二次合作机会。

代表厂商：

(1、服务过的客户在5家及5家以上;2、2021年服务营销一体化营收500万及以上。)

瑞云·服务云

厂商介绍：

苏州瑞云智服信息科技有限公司(下称“瑞云服务云”)是中国领先的服务数字化和CRM领域解决方案提供商，拥有10多年的售后服务/现场服务领域经验，与博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业建立了深入的合作，在家电家居、医疗设备、工程机械、智能制造等行业积累了丰富的经验，致力于提升企业服务效率和客户体验，促进业务增长。

产品服务介绍：

瑞云服务云是面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用，是基于10多年、200多家行业龙头企业应用实践研发的行业领先全渠道智能化服务管理平台。核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等，并借助AI、IOT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验，促进业务增长。

厂商评估：

综合来看，瑞云服务云在大型企业售后服务经验、系统架构完整性、PaaS平台、服务团队、售后再营销五方面具备优势。

一是丰富的大型企业售后服务经验。瑞云服务云具备12+年售后服务经验，与博世西门子、Keep、追觅、FANUC等200+家行业龙头均有合作，积累了丰厚的售后服务经验。

二是系统架构完整。瑞云服务云强调整体服务体系的构建，为客户提供的是包括设备生命周期管理、服务管理、备件管理等功能在内的一体化售后服务解决方案，起初的建设需要同时购买设备管理、工单管理等多个基础模块，在保障底层能力的基础上，逐步扩展售后服务能力。

三是自建PaaS平台。针对大中型企业对售后系统配置要求较高的现状，瑞云服务云独立开发了PaaS平台，通过PaaS平台客户可以在用户界面、业务逻辑、数据服务、系统集成等方面根据自己的需求进行新功能开发。

四是稳定的售后的服务团队。瑞云服务云拥有由400+专业服务人员组成的专业交付运维团队，同时具备完善的客户成功管理体系，提供售前、实施、运维和持续优化保障。

五是完善的售后再营销能力。通过为客户建立完整的售后服务体系，瑞云服务云可以帮助客户更有效的赚取保外服务费用。其次在该系统累计了客户注册、维修等多项数据，通过将这些数据提供给营销部门，可有效进行精准的二次营销。

典型客户：

博世西门子、Keep、FANUC、天正电气、诺力

客户案例：

天正电气成立于1999年，专注于低压电器产品研发、生产和销售，在业内积累了良好的口碑。但企业在进行售后服务的过程中，存在多项问题：任务分配阶段，缺乏统一的管控平台，无法实现对售后人员的有效派工;服务执行阶段，无法对工单的执行情况及进度进行实时查看;服务完成之后，服务人员由于缺乏移动端，无法及时反馈服务进度和结果、消息滞后。除此，审批流程需通过两个系统来实现，操作繁琐。

对此，瑞云服务云帮助天正电气搭建了统一的派工和现场服务平台，基于设备档案及条码实现了微信扫码报修。服务人员可利用移动端，及时反馈工单执行情况，提高了服务人员和总部之间的协同效率;同时管理人员通过该系统可及时获取工单数据，并对工程师和产品的质量进行数据分析。除此，瑞云服务云还将售后服务管理系统与天正电气的ERP等系统进行了集成，优化了过程管理，有效减少了操作流程。

通过部署瑞云服务云的售后服务管理系统，天正电气实现了多重价值。第一，服务过程更加细化和规范，能够跟踪完整的服务过程，实现各节点可视化;第二，极大地提升了人员效率，及时率达到了92%，一个月内实现了82%的工单由微信报修，减少了客服电话量;第三，客户可通过微信服务号实现自助报修、服务进度查询以及催单，极大地提升了客户体验。

此外，值得一提的是，借助瑞云服务云系统，2021年，天正电气在新增25%售后服务人员的情况下，完成的工单增长了70%，有效提升了服务效率。

售后宝

厂商介绍：

售后宝成立于2015年，是国内成熟的数字化转型解决方案提供商，于2021年入选成为准独角兽企业。售后宝是领先的智能客户服务运营平台，帮助企业用数字化重塑与客户之间的关系，提升满意度和复购率，让企业连接客户更简单。

产品服务介绍：

售后宝是智能的客户服务运营平台，专注企业客户服务，从客户连接、服务交付、服务资源、客户复购四个维度，为企业提供新一代智能客户服务解决方案，让企业减少客户流失，提高复利。

厂商评估：

综合而言，售后宝在生态链接能力、服务交付和服务资源管理、服务再营销能力、智能化体系、易用性、智能云服务产品和解决方案能力六方面具备优势。

一是具备领先的生态链接能力。售后宝为企业构建了全面的生态赋能互联中心。渠道方面，消费者可以通过钉钉、企业微信、公众号、二维码等多种渠道接入企业售后服务;平台方面，支持MRO平台、备件分销中心、二手回收等平台，方便消费者管理自身产品;同时可以链接阿里云IoT、繁易等IoT平台，对产品动态实时掌握，实现了产业链、渠道、产品生命周期的全覆盖。

二是强大的服务交付和服务资源管理能力。服务交付管理可以实现工单的智能分配，并对维修人员的工作耗时、工作质量、耗材支出做到实时掌控;服务资源管理可以对产品质保、产品备件做到精准管理，为再营销奠定数据基础。

三是领先的服务再营销能力。通过客户信息数据、产品信息数据、故障信息数据、历史信息数据等为消费者精准推荐备件、耗材等产品，配合会员整合积分管理、营销推广、活动平台和商城平台等多种功能场景，推动售后服务从成本中心向利润中心转变。

四是拥有成熟的智能化体系。售后宝基于i-Link智能引擎、E-Data数据引擎和S-PaaS应用创造引擎，为企业客户提供贯穿业务全流程的智能化产品，包括智能工单、智能质检、智能机器人等，帮助企业解决复杂问题并提高效率。

五是产品易用性高。售后宝能够为客户提供与原本业务系统及业务需求相匹配的功能服务，帮助企业客户快速适应并熟练掌握相应系统功能基本操作和使用方法，降低了产品使用门槛，有效提升了产品使用体验。

六是领先的智能云服务产品和解决方案服务商。依托智能化连接、云原生结构，通过端到端的服务运营体系，为企业提供新一代智能客户服务解决方案，服务客户数30000+，以行业know-how大数据，打造行业化解决方案，已覆盖医疗器械、装备制造、智能硬件等10余个行业，场景丰富，方案成熟，可满足企业开箱即用快速上线需求。

典型客户

百度、德国卡赫、特灵、GE HealthCare、ABB

客户案例

作为全球清洁行业领军者，卡赫拥有远程维修和现场服务两大售后服务业务场景，而原有的客服售后系统难以满足其多样的售后服务需求。第一，原有客服售后系统无法反映用户产品的质保状态，也无法在用户寄修过程中及时反馈产品位置与工单状态;第二，原有工单系统响应速度低，用户体验不佳、满意度低;第三，原有客服售后系统缺乏对工单流程、费用结算、任务达成率等内容的追踪管理，无法反映维保人员和用户间的问题沟通及问题解决过程;第四，无法实现对服务商和备件的有效管理。

基于以上痛点，卡赫选择与售后宝展开合作，共同构建了一套完整的售后管理服务解决方案。首先，卡赫通过售后宝提供的API接口进行了客服系统的集成，在用户进行售后电话咨询时，会自动根据用户基础信息匹配用户历史数据(购买记录，维保记录等)，且在寄修服务中实现了服务节点管理，与用户建立了社交化连接，解决了用户报修麻烦的问题和用户报修之后不知道进度的问题。其次，上门服务实现了管理者对服务质量的追踪管理以及工单流程在线可视化，解决了服务派单效率低的问题和管理人员监督不足的问题。卡赫基于服务云仓和服务商管理体系，实现了配件异地调配与实时共享，提高了用户体验，解决了服务商管理和备件管理的问题。另外，在每个产品贴附专属二维码，用户扫码既可以发起服务需求，也可通过商城功能实现产品配件、维保等增购。

通过使用售后宝解决方案，卡赫实现了降本增效。第一，用户可以了解工单进度和问题解决效率的提升，极大地提升了用户体验，用户满意度提升50%，售后客服咨询电话数量明显下降。并且智能匹配用户信息，使得单次服务时长减少70%，服务效率显著提升。第二，助力卡赫实现了更好的服务商/人员管理和配件管理，提升了内部管理水平，降低了企业运营成本。第三，通过二维码等入口实现了产品服务营销一体化，卡赫保外收入提升33%，再转化销售线索提升17%，为产品营销带来了更多商机。

3.2.远程协助

终端用户：

售后服务部门

核心需求：

维保作为企业售后服务流程的一个环节，其首要的业务目标是在保障客户软硬件设备正常运行的同时，及时处理和解决设备发生的问题及故障。然而，随着企业软硬件设备数量的不断增加以及设备功能的不断提升，企业售后部门的维保业务面临以下问题：

第一，传统制造业生产规模不断扩大，所需生产设备的数量也越来越多，在面对数量众多的生产设备时，传统人工巡检效率低下，且巡检人员技术水平参差不齐，容易因个人失误对设备造成损坏;第二，维保现场作业数据采集难度较大，人工录入等数据采集方式效率低下;第三，软硬件设备厂商技术人员无法驻场提供技术支持，导致软硬件设备故障排除耗时长，且技术人员运维差旅成本高。

面对以上问题，远程协助凭借AR、VR、IoT组件、实时音视频以及远程协助软件等产品与服务，帮助企业有效提升故障诊断和排除效率，并节省企业技术人员差旅支出，已成为企业售后部门的解决方案之一。

在部署远程协助系统或平台时，企业将面临以下挑战。

设备连接方面，多数企业暂不具备IoT硬件，或不具备相关IoT硬件的连接能力。

技术能力方面，目前AR和光学技术尚未发展成熟，如何保证在多数环境下AR设备都可以正常使用并准确识别设备故障是目前远程协助的难点之一。

软件适配方面，如何对不同的操作系统以及终端设备进行适配，也是远程协助系统面临的挑战。

安全合规方面，企业对于远程协助软件有着严格的数据隐私安全要求，如何满足这些合规要求也是企业要解决的问题之一。

厂商能力要求：

为企业搭建远程协作系统，厂商需具备以下能力：

厂商需具备IoT组件安装、数据收集能力或IoT设备连接能力，可以在设备发生故障时，将故障信息实时传输到售后部门，帮助企业有效降低人工巡检成本，支持设备实时状态/历史状态查询、设备档案查看、历史服务记录查询等功能。

厂商需要具备足够的技术研发能力，可以针对不同系统和使用终端，开发出对应的适用版本，以满足不同使用者的不同需求。

厂商需具备成熟的AR与光学技术解决方案，可以保证客户在多种环境下均可以实现对故障设备的精准识别;或能与大数据、云计算、音视频等技术深度结合，帮助企业实现与客户间的远程同步、共享与沟通;支持多方接入、多方协作、多方会诊等功能，帮助企业提升故障排查效率。

厂商需具备较强的信息安全保障手段，保障企业信息和用户信息安全，并需通过视频录制等方式，助力企业实现作业过程的全程监控和可追溯。

代表厂商：

(1、服务过的客户在5家及5家以上;2、2021年远程协助相关营收超过一定数量。)

4. 入选厂商列表

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

关键词： 厂商 全景 报告