联想用户数字化运营再升级，联合微盟打造联想乐呗商城2.0

在数字经济的浪潮下，零售行业格局正在以前所未有的速度被颠覆、被重塑，新的技术、业态和商业模式层出叠现。随着零售行业步入深度数字化，越来越多的企业希望通过布局全渠道用户连接、洞察、触达能力，继而在用户资产沉淀、用户精准营销能力建设的基础上重塑商业模式。

其中，以“导流商城+门店商城模式”下的融合式商城为定位的联想乐呗商城，成为中国融合零售的典型标杆。联想乐呗商场由联想和智慧零售商业服务商微盟联手打造，2019年4月开始启动，在当年6月17日正式上线，全程由联想团队主导，由微盟提供全程技术支持。相比主流的微商城以品牌为中心，主打DTC（Direct to Consumer，品牌直营）业务，联想乐呗商城是以线下实体门店为中心和支撑，在秉持联想经销商模式既有优势的基础上，通过‘数字化二楼’基建，形成线上与线下深度融合，成为行业一大创举。

2020年12月8日，联想乐呗商城在直播带货中，解锁2小时直播销售额达到1.2亿元的里程碑式突破，吸引了业内学习其私域运营和数字化转型的成功经验。2023年，联想将与微盟继续合作，共同打造乐呗商城2.0，以丰富的功能为客户带来更好的体验，实现用户、业绩的双效增长。

（图：联想融合零售高级营销经理陆彝崧）

2023年微盟Weimob Day城市峰会北京站，联想融合零售高级营销经理陆彝崧带来了《深耕私域，打造数字“淘金”时代》的主题分享。围绕用户数字化运营，陆彝崧认为，当下零售行业正从运营店面转变为运营客户，用户是生意的核心资产，沉淀私域流量池是运营客户的资本，完善的全链路平台是运营客户的基础，联想将持续关注用户全生命周期的运营。

以下是陆彝崧演讲实录：

从“做渠道”到数字化 拥抱零售行业时代浪潮

联想从发展开始更多是做渠道业务，依托于我们的授权体系来做的自有品牌。从联想的角度，我分享一下我们的体系，和我们的体系伙伴们一起做私域。

1994年是联想在中国区发展比较重要的时间点，通过代理批发和划区而治，实现跑马圈地，让更多的伙伴进来和我们一起合作。1996年，联想终于在中国区登顶了PC第一的位置。1998年，在零售专卖店的时代，联想推出“1+1”的策略，不仅把产品销售给客户，更把服务、知识普及带给客户。这是联想零售最初始的状态，我们叫T/R模式分离集成分销，真正地把零售作为了一个非常重要的业务来进行开展，实现市场逐级渗透、门店广覆盖。

2009年，我们进入了零售多轨制的时代，京东、天猫、苏宁易购包括我们自己的官网逐渐上线，线上模式衍生而出，专卖店还没有感受到来自线上的压力。我们当时采取多通路运营的模式，在通路之间也做了一些区隔来保证线下的合作伙伴利益。当时没有双十一或者618，我们主要在五一、十一、寒假、暑假等客户集中购买节点做整合营销。

2018年之前联想主要做渠道业务。而2018年，我们公司消费业务的中国区领军人物刘军提出来“客户直达”的策略，我们也转变了相应的方式。这一年，我们和微盟有幸结缘，开始布局针对线下合作伙伴线上经营的模式，即联想微商城，开启了全网营销的元年。

2022年，大家都能感受到来自零售行业的压力。2022年，我们做了相应的布局，第一个是专卖店升级，我们希望建更大的店面，让客户有更好的体验；第二就是我们的乐呗商城由1.0向2.0转变。

另外，即时零售和新兴电商的兴起，2022年我们和抖音做合作，3000多店零售店面和抖音合作1+N模式，去年一年抖音我们有两千多个账号，在抖音上做短视频、直播、带货。我们叫公域的CP电商模式。另外一个即时零售，因为客户的急需求、更喜欢宅的心态以及疫情原因，即时零售快速崛起，去年我们也布局了即时零售的平台。

为什么讲公域，公域带来的好处是流量。现在客户进店很难，可能很多客户进店后还要拿手机看看京东、淘宝。客户特点、客户习惯在改变，躺在床上刷刷抖音，可能看到了一个让他新奇的东西就选购了。这些流量在公域，公域一定不能放弃。流量更多，就有更多的销量转换。但这些销量转换对品牌来说要付出很多的代价。而乐呗商城对于品牌最大的好处就是利润更好，平台毕竟要交费。乐呗商城小程序没有额外资源的投入，这是联想零售发展进化的路线。

关注“客户消费全旅程” 合理布局私域运营

2018年我们做客户直达，画出了客户的全旅程。第一就是通过广泛触达，把更多的客户吸引过来。第二客户体验更好，无论线上还是线下，我们给客户更好的体验让客户成交，成为我们私域的客户，让他持续跟联想有关系，持续带来一些收益。最后一点就是强黏性，希望能够加强客户和我们的黏性。

联想是一个授权业务，是一个和合作伙伴共赢的业务。我们提到的小程序里面的私域分为两类：第一类叫门店的私域。这类私域我们通过企业微信，推广自己门店，这是门店的私域。

另外一个，联想公域OMO（Online-Merge-Offline）会让它转化成品牌会员，公域OMO里面会给成功客户打标签。针对品牌私域部分就会通过标签的方式去触达客户。比如说，他今天买的是一台笔记本，我们针对地推荐笔记本的周边，比如鼠标、键盘，保修期快到的时候推荐类似于延保的产品。通过标签还可以看到购物习惯，我们会推给他联想很多生态的产品，让他和我们品牌持续产生关系。

这就是品牌会员的LTV，就是客户全生命旅程的运营，这个概念是我们在2022年提出的，两年一直在做这件事情。

2018年我们也在想到底能不能做客户直达？我们经营客户初衷的时候，我们看用户到底意味着什么？今天我们总结了四点：

第一，用户是生意的核心资产。过去，每一个品牌的核心资产是产品，产品非常牛的时候，用户就会自己来找我。现在是互联网时代，客户选择非常多，我们认为用户是生意的核心资产。

第二，从运营店面到运营客户。原来，我们坐在门店里等客户上门，我从业期间一直在做消费业务，有一年家电下乡，有一年节能补贴，我们就坐在店里面。但是现在，以前店面的方式不能满足客户的变化，要从运营店面到运营客户。

第三，沉淀私域流量池是运营客户的资本。我们有很多公域入口，能够触达客户，这个触达和转换要耗费非常多的成本。私域沉淀对品牌来讲非常重要，这个私域对于我们来讲，未来的经营成本是非常低的。

第四，完善的全链路平台是运营客户的基础。2018年，我们工具非常不健全，流失了很多的客户，包括公域OMO到私域OMO转换的链路，完善的平台其实还是非常重要的。

数字零售进化论：携手微盟持续完善联想OMO零售体系

大家可能会说，这些我都清楚，到底怎么做呢？

我们私域发展历程从2018年开始，2018年我们叫孕育期，我们做了官网极速达，官网可以卖货，客户可以在官网选择到店自提，或者是说门店发货的方式，门店被动接受流量。我们把它比喻成最老的火车，其实它就靠车头带，每一节车厢是没有动力的。车头动力好，我们的火车跑的快一点，车头带的不好，可能火车就停了。这是我们OMO的元年。

2019年，乐呗诞生元年，我们和微盟结识“闪婚”，提出了很多希望适合我们品牌的模式，比如说分账模式，云仓的概念。高价值产品门店不愿意备货的时候，我们在云仓备货。当年推这件事情的时候非常难，尤其在教育门店上，我们还触发了虎贲特训营。

2020年疫情给我们野蛮生长的机会，我们把联想乐呗的商城重新提到了非常重要的阶段，催生了线下店面线上平台快速的发展。里程碑就是在当年12月8日，我们组织了全国合作伙伴的寒促启动会，我们有幸邀请了脱口秀明星来乐呗带货，所有店面导购要推流直播带货，当天2小时销售额达到1.2亿元。

2021年，我们发现这个模式对我们店面非常先进，非常好，我们推了一件事：全面覆盖。每建一个门店就同时建设一个联想乐呗门店，做到“一店一乐呗”。2021年开始，联想乐呗小程序从一千多家快速提升到了三千多家。

2023年，我们有一个加速的布局，将官网和乐呗重新结合。结合之后我们变成了1+N的模式，把原有的官网极速达嫁接到乐呗上，同时与微盟形成了合作伙伴。

在公域流量包含了腾讯系内的工具，像搜一搜、视频号等，同时也会有一些外部公域流量，像兴趣电商、广告、搜索等，这些流量都通过公域宣传变成私域OMO，通过企业微信、个人微信承接，实现B/C一体化。

大家可以看到公域流量有可能进入到了联想乐呗旗舰店，通过公域流量大家可能更信赖官网。我们也在思考什么客户能进联想官网？什么样的人会进品牌官网的外部？什么样的人会去下载这个品牌的APP去购买产品？我们想到最便捷的方式就是小程序，我们把联想消费官网和商城做整合，公域流量就会进入到乐呗旗舰店。

合作伙伴怎么办？乐呗商城会给门店做流量分发。原来是按照LBS的模式分发到每一个门店，今年改造之后，客户只需进来直接选产品，选完产品选配送方式，可以选官网直发，可以选到店自提，可以选门店配送。我们搭建这样一个平台，就是希望客户第一时间体验联想的产品。

另外，因为我们跟官网结合，我们之前一直在想，能不能参考奢侈品牌也做私人定制？以前我们只能做贴膜，很多客户希望能够本上去更有质感。对于门店来讲，反哺我们官方旗舰店会有一个私人定制的功能。如果A店或者C店想定制产品，我们把门店流量引到官方下单。这样流量虽然到了官方旗舰店，但是利润会分给我们的合作伙伴，品牌只留下成本。

这样的话，我们的合作伙伴更愿意用联想乐呗的小程序做更有意义、更增值的服务。客户可以在联想门店感受到不一样的东西。

对于整个新的联想乐呗商城2.0的模型，我们希望跟微盟一起在7、8月的时候完整实现这些功能，给客户带来更好的体验。我相信我们一起的努力一定能实现我们品牌和微盟，以及客户的共赢。

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